La compagnie aérienne TAM Airlines a mis en place une série d’actions à l’occasion du Mondial de football au Brésil, allant de tapis d’accueil en forme de terrain à des initiatives sur la formation ou les opérations.
Dans son communiqué du 26 mai 2014, la compagnie brésilienne désormais fusionnée avec LAN Airlines au sein du groupe LATAM Airlines explique que ces différentes initiatives se concentrent sur les opérations, la formation, la communication et l’engagement de la compagnie « qui traduisent son implication pour offrir des services efficaces tout au long de cet événement sportif ». Dès cette semaine, TAM Airlines va mettre en œuvre une série d’actions spécialement conçues pour les mois de juin et de juillet, ayant pour but d’offrir aux passagers un service toujours plus efficace et de sensibiliser les 28 000 employés de TAM sur les enjeux d’un tel événement.
Actions opérationnelles
* Six avions supplémentaires et des équipes de maintenance assurant une permanence : six avions supplémentaires seront réservés durant la compétition et des équipes de maintenance assureront une permanence au cas où des réparations imprévues devraient être réalisées sur l’ensemble de la flotte, à travers les 42 destinations desservies par la compagnie au Brésil.
* Un nouveau plan de vols : pour répondre aux besoins opérationnels de l’événement et aux flux de passagers dans les villes qui accueilleront la compétition, la compagnie a réorganisé son plan de vols et opèrera plus de 750 vols supplémentaires domestiques et plus de 350 nouveaux vols internationaux.
* Contrôle des systèmes : Environ 1 million de Réals Brésiliens (l’équivalent d’environ 350 000 €) ont été investis pour renforcer le contrôle et la protection des systèmes d’information, via notamment un renfort des équipes dédiées aux technologies de l’information afin de fournir une assistance complémentaire, et l’adoption de systèmes additionnels dans les aéroports desservis par TAM.
* Centre de contrôle opérationnel : un poste de contrôle opérationnel a été créé, et sera composé d’une équipe pluridisciplinaire travaillant 24h/24 et 7j/7. L’accent sera mis sur l’analyse des situations d’urgence et sur les solutions rapides afin d’assurer la continuité du service apporté aux clients.
Des actions de communication et d’engagement
* « Look & Feel » – Un tapis d’accueil et un personnel à bord aux couleurs du Brésil : dès cette semaine, les clients pourront découvrir dans les aéroports la nouvelle identité visuelle de la compagnie, notamment des tapis verts qui amèneront les passagers jusqu’aux portes de l’avion dans les villes hôtes du tournoi, et seront accueillis par un personnel de bord vêtu d’écharpes vertes et jaunes aux couleurs du Brésil. Une communication visuelle spéciale a été mise en place dans les aéroports et dans les bus qui relient les aéroports de Congonhas et de Guarulhos (Sao Paulo), ainsi qu’un packaging personnalisé pour l’occasion pour les produits servis à bord.
* Guide du passager : un guide d’informations pour aider les passagers voyageant entre les différentes villes hôtes. Le guide propose des astuces pour préparer au mieux son vol : enregistrement dans les aéroports, changements de devise ou autres services. Disponible en portugais, anglais et espagnol, le guide sera distribué dans les aéroports des villes hôtes dès le mois de juin et il sera également disponible sur le site Internet www.tam.com.br.
* Le nouveau plan de vols en image : pour aider les passagers à comprendre et visualiser les changements dans les opérations de vol au cours des mois de juin et juillet, la compagnie a réalisé une infographie, disponible en portugais, anglais et espagnol.
* Engagement : ces derniers mois, la compagnie a développé une campagne interne pour sensibiliser et impliquer ses 28 000 employés sur l’importance du succès de l’événement. Ces actions impliquent une communication continue sur les préparatifs du tournoi.
Actions de formation – Equipes et recrutements
* Formation et recrutements pour renforcer les équipes : formation de l’équipe du service client (dans les aéroports et via la plateforme téléphonique) pour garantir une prestation de qualité à tous les clients. Par exemple, les agents dans les aéroports porteront des logos sur leurs badges indiquant les différentes langues pratiquées pour ainsi orienter facilement les passagers. De plus, 164 nouveaux emplois vont être créés pour l’accueil des passagers, dont des emplois saisonniers.
* Renforcer et former l’équipe de sécurité : renforcement de la formation et des procédures pour répondre aux situations les plus complexes en vol et dans les aéroports. A la fin du mois de mai, une équipe pluridisciplinaire de professionnels réalisera un programme de simulation de situation d’urgence à l’aéroport Guarulhos de Sao Paulo. TAM Airlines est la seule compagnie d’Amérique Latine qui dispose d’un équipement et d’une équipe formée pour exécuter ce type d’opérations.
« Nous sommes fin prêts à accueillir cet événement sportif. Depuis le début, nous sommes tout à fait conscients de la responsabilité qui nous incombe pour faire de cet événement un succès, et nous sommes aujourd’hui très confiants, au vu du travail que nous avons fourni jusque-là. Nous nous sommes en effet concentrés sur chaque détail de notre réseau, sur les services disponibles dans les aéroports y compris les services 24h/24, pour offrir aux passagers des informations rapides et précises. L’heure est venue de transporter nos passagers jusqu’à la compétition, conformément aux normes de qualité et de sécurité les plus strictes», déclare Claudia Sender, présidente de TAM Airlines.
Sources : Air Journal
